Experiências reais de equipes que passaram por sessões, programas e assessorias de design de serviços com a Bússola Viva.
← Página Inicial80+
organizações atendidas
4.9
avaliação média de satisfação
10+
anos de experiência combinada
12+
setores diferentes atendidos
Mariana Ferreira
Gerente de Operações · Rio de Janeiro, RJ
"A Sessão de Jornada nos mostrou coisas que a gente simplesmente não enxergava porque estava muito próximo do processo. Em um dia de trabalho, identificamos três pontos onde nosso cliente costumava abandonar o serviço sem a gente perceber."
Maio de 2025 · Sessão de Jornada
Rafael Oliveira
Diretor de Experiência · São Gonçalo, RJ
"Participamos do Programa de Design de Serviços em fevereiro. Foram seis semanas densas, mas organizadas. O blueprint que ficou do processo ainda é a principal referência que usamos quando integramos pessoas novas na equipe de atendimento."
Março de 2025 · Programa de Design
Ana Santos
Coordenadora de Serviços · Niterói, RJ
"O que mais me surpreendeu foi o cuidado com a linguagem. Em nenhum momento me senti perdida com jargões de design. Toda a equipe participou das sessões — inclusive pessoas que nunca tinham ouvido falar de mapa de jornada — e todo mundo saiu com clareza do que fazer."
Junho de 2025 · Sessão de Jornada
Pedro Carvalho
Sócio-fundador · Rio de Janeiro, RJ
"Estamos na Assessoria Anual há oito meses. A diferença para um projeto pontual é enorme — quando algo muda no serviço, a gente tem alguém para conversar sobre como isso afeta a jornada do cliente. Não é um relatório que fica na gaveta: é uma conversa que acontece o tempo todo."
Junho de 2025 · Assessoria Anual
Letícia Moraes
Gestora de Qualidade · Niterói, RJ
"Fomos por uma sessão primeiro, para entender o que era antes de se comprometer com o programa inteiro. Foi uma boa escolha. O processo foi direto ao ponto, sem enrolação. Deu para ver que faz sentido investir mais com eles."
Abril de 2025 · Sessão de Jornada
Thiago Costa
Líder de Projetos · Rio de Janeiro, RJ
"Trabalhar com design de serviços com a Bússola Viva mudou a maneira como a nossa equipe pensa sobre o que entrega. Não é mais 'o processo funciona'; agora a pergunta é 'como está sendo para quem usa'. Essa mudança de perspectiva veio do Programa."
Maio de 2025 · Programa de Design
Desafio
A equipe de atendimento recebia muitas reclamações sobre demora na resolução de problemas, mas não conseguia identificar onde exatamente o processo travava. As respostas variavam muito entre os atendentes.
Processo
Realizamos o Programa de Design de Serviços em seis semanas — com sessões que incluíram atendentes, supervisores e representantes dos clientes. Mapeamos a jornada completa e identificamos quatro pontos críticos onde o cliente ficava sem informação.
Resultado
Dois meses após o redesenho dos touchpoints, o tempo médio de resolução reduziu cerca de 35%. O blueprint criado tornou-se o documento de referência para integração de novos atendentes.
"Pela primeira vez a equipe inteira entendia o serviço da mesma forma." — Gestor da área
Desafio
Muitos pacientes cancelavam consultas de última hora ou não compareciam sem avisar. A equipe administrativa não sabia se o problema era a comunicação, o processo de agendamento ou algo na experiência antes da consulta.
Processo
Uma Sessão de Jornada com a equipe revelou que muitos pacientes perdiam as informações recebidas no momento do agendamento e não sabiam onde encontrá-las novamente. A lacuna estava no meio do caminho, não na confirmação inicial.
Resultado
Com um ponto de contato adicional bem posicionado — um lembrete contextualizado 48 horas antes — a taxa de cancelamentos sem aviso reduziu cerca de 40% nos dois meses seguintes à mudança.
"Parece óbvio agora. Mas a gente nunca tinha visto a jornada completa do lado do paciente." — Coordenadora administrativa
Desafio
O processo de integração de novos clientes era longo, exigia muitas idas e vindas e gerava muitas dúvidas que sobrecarregavam a equipe de suporte nas primeiras semanas.
Processo
Três meses de Assessoria produziram um mapa de jornada detalhado do onboarding e um blueprint que reorganizou a sequência de etapas, agrupando as solicitações de documentos de forma mais lógica para o cliente.
Resultado
O tempo médio de conclusão do onboarding caiu de 18 para 11 dias. O volume de chamados de suporte nas primeiras duas semanas reduziu cerca de 50%, liberando a equipe para atendimentos mais complexos.
"A Bússola Viva não resolveu o problema por nós — nos ajudou a enxergar onde o problema estava." — Diretor de relacionamento
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